PROGRAMA EJECUTIVO DE FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

PROGRAMA EJECUTIVO DE FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

Duración: 4 meses – Martes y jueves de 14 a 16 hs.

Inicia: martes 7 de mayo. 

Centro Económico de Cañada de Gómez – Lavalle 1043 – 03471 – 422448

Inscripción: FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN

Valor de la Inscripción: Público general $4000 // Asociados $3000 // Docentes y alumnos terciarios: $3000

DESCARGAR PROGRAMA: PROGRAMA CAPACITACION 2019

FUNDAMENTOS

La apertura de mercados, la agresiva competencia, Internet y todo el boom tecnológico que estamos viviendo, han llevado a los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basados en decisiones de riesgos que requieren de un personal preparado y diferente al tradicional.

El programa se enfoca en otorgar a empleados de comercio o postulantes habilidades para la mejora en la atención al cliente y la venta de productos y servicios. Mejorar a través de la capacitación la experiencia de compra de los clientes o potenciales clientes.

CONTENIDOS

MODULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE CANAL FÍSICO.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • ¿Cómo abordar al cliente? Modos de tratarlo. ¿Cómo detectar sus necesidades? Mejora de la experiencia de compra.

    • Modelo de Valor del cliente. Ejemplos.

    • La comunicación con el cliente

  • Escuchar al cliente

  • La importancia de la imagen

  • Evitar una imagen negativa

    • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud

  • El cliente que asiente o permanece en silencio

  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso

  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo

  • El cliente riguroso y minucioso

  • El cliente rudo y polémico

  • El cliente hablador

  • El cliente desconfiado y escéptico

    • Decisiones sobre la influencia en la conducta de compra.

    • Comportamiento del consumidor-Factores de Influencia-Proceso de decisión de compra – Comportamiento postcompra. Ejemplos.

    • Factores que influyen en la decisión de compra del cliente.

MODULO 2: VENTAS CANAL FÍSICO.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • ¿Cómo puedo concretar la venta? ¿Aumento de la Venta a través del ofrecimiento de productos complementarios?¿Cómo lograr la recompra? ¿Cómo fidelizar a un cliente?.

    • El proceso de ventas. Etapas. Acompañamiento del vendedor al proceso de compras del cliente.

    • El nuevo rol del vendedor. Identificación de necesidades del cliente. Técnicas de presentación de ventas.

    • Las 6 técnicas de ventas.

    • Los hábitos del consumidor

    • El proceso de actividad previa a la compra.

    • Factores psicológicos del comprador.

    • La comunicación con el cliente. Técnicas para rebatir objeciones.

    • Técnicas de Cierre de Ventas. Seguimiento de la venta

MODULO 3: MANEJO INTEGRAL DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • ¿Cómo tratar con clientes difíciles?. ¿Cómo detectar la naturaleza de su malestar?. Políticas sanas del manejo de las quejas. ¿Qué hacer con una queja?.

    • El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente Satisfacción del cliente La atención al cliente como responsabilidad de todos.

    • El manejo de clientes difíciles.

    • Gestión de las quejas y reclamos.

    • ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?

    • Gestión de queja por niveles

    • ¿Por qué se quejan los clientes?

    • Beneficios de gestionar correctamente

    • El mapa de satisfacción del cliente

      • Insatisfacción del cliente

      • ¿Por qué rechazamos las quejas?

      • Queja como oportunidad

      • ¿Qué busca el cliente?

      • Decálogo de las quejas

MÓDULO 4: DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Causas, ventajas y desventajas de la codificación.

    • Constitucionalización del Derecho Privado. El Derecho del Consumo en la Constitución Nacional.

    • Diferentes tipos de contrato en el Código Civil y Comercial de la Nación. Contratos paritarios o discrecionales. Contratos celebrados por adhesión a cláusulas generales. Contratos de consumo-

    • Derecho del Consumidor. Breve reseña histórica legislativa: Ley 24240, ley modificatoria 26.361. Código Civil y Comercial de la Nación. Relación con otras leyes. Ley de Defensa de la Competencia. Ley de Lealtad Comercial.

    • Regulación del Contrato de Consumo en el nuevo CCyC de la Nación. Sujetos de la relación de consumo. Proveedor. Consumidor.

    • Garantías. Garantía legal. Garantía de servicio técnico. Garantía por vicios redhibitorios

    • Responsabilidad por daños en el consumo de los comerciantes. Daño directo. Daño indirecto. Daño Punitivo.

    • Regulación de cláusulas y prácticas abusivas.

    • Libertad de Contratar. Conexidad Contractual. Deberes, tácticas y estrategias de conducta de los proveedores para evitar vulneración de derechos y eventuales reclamaciones. Comportamientos debidos de los comerciantes. Prohibiciones generales.

      • Reclamos que pueden surgir de los consumidores a los proveedores. Cumplimiento de la oferta. Publicidad vinculante. Incumplimiento de la oferta. “Igualdad de armas”. Prestación defectuosa del servicio. Derecho de revocación.

      • Actuaciones administrativas ante la autoridad de aplicación. Autoridad de aplicación y control. La Secretaría de Comercio. Subsecretaría de Comercio Interior a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

MÓDULO 5: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE CANAL VIRTUAL.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • Plan Estratégico de Comercio Electrónico.

    • Las claves para construir y medir una website de éxito en comercio electrónico

    • Search Engine Optimization (SEO): Cómo optimizar el posicionamiento de NUESTRA TIENDA ONLINE en buscadores de manera natural

    • Ventas en eCommerce y optimización del embudo de conversión

    • Soluciones tecnológicas en eCommerce

    • Search Engine Marketing (SEM): Fundamentos, opciones y puntos importantes en la Estrategia SEM

    • La logística y la atención al cliente en Comercio Electrónico

    • Mobile commerce: mCommerce

    • Medios de pago online

    • Social Commerce

    • E-commerce Performance: Análisis Financiero en comercio electrónico

    • E-commerce Performance: Análisis y Optimización de campañas en comercio electrónico

    • Omnicanalidad y digitalización de puntos de venta

MÓDULO 6: ATENCIÓN DE INSPECCIONES.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases)

    • Como atender una inspección.

    • Preparación de la documentación necesaria.

    • Atención del Inspector.

    • Requerimientos:

    • Plazos

    • Respuestas.

    • Pedidos de plazos.

    • Modelos de presentación.

    • Inspecciones:

    • AFIP, API, Municipalidad. Recursos aplicables. Defensa ante requerimientos

    • Planilla de horarios y descansos.

    • Proceso de alta e inscripción de empleados. Planilla de entrada y salida. Infracciones frecuentes. Plazos. Respuestas.

    • Multas. Recursos. Reparticiones actuantes

CRITERIOS Y FORMAS DE EVALUACIÓN

Se realizaran actividades teórico -prácticas durante el desarrollo de cada uno de los módulos, de manera individual y/o grupal.

Al finalizar el dictado se deberá realizar un trabajo práctico que integre todos los contenidos desarrollados

Para su aprobación se requiere: Asistencia: 75 % Haber aprobado el trabajo integrador final.

Valor de la Inscripción:

Público general $4000

Asociados $3000

Docentes y alumnos terciarios: $3000

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN

 

 

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