28 mayo, 2016

Capacitación Permanente

El Centro Económico de Cañada de Gómez informa la propuestas de capacitación que desarrollará en el marco del convenio con la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Rosario en el 2019.

PROGRAMA EJECUTIVO DE FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

Duración: 4 meses – Martes y jueves de 14 a 16 hs.

Inicia: martes 23 de abril.

Inscripción:

Centro Económico de Cañada de Gómez

Lavalle 1043 – 03471 – 422448

FUNDAMENTOS

La apertura de mercados, la agresiva competencia, Internet y todo el boom tecnológico que estamos viviendo, han llevado a los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basados en decisiones de riesgos que requieren de un personal preparado y diferente al tradicional.

El programa se enfoca en otorgar a empleados de comercio o postulantes habilidades para la mejora en la atención al cliente y la venta de productos y servicios. Mejorar a través de la capacitación la experiencia de compra de los clientes o potenciales clientes.

CONTENIDOS

MODULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE CANAL FÍSICO.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 23, 25, 30 de abril y 2 de mayo)

    • ¿Cómo abordar al cliente? Modos de tratarlo. ¿Cómo detectar sus necesidades? Mejora de la experiencia de compra.

    • Modelo de Valor del cliente. Ejemplos.

    • La comunicación con el cliente

  • Escuchar al cliente

  • La importancia de la imagen

  • Evitar una imagen negativa

    • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud

  • El cliente que asiente o permanece en silencio

  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso

  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo

  • El cliente riguroso y minucioso

  • El cliente rudo y polémico

  • El cliente hablador

  • El cliente desconfiado y escéptico

    • Decisiones sobre la influencia en la conducta de compra.

    • Comportamiento del consumidor-Factores de Influencia-Proceso de decisión de compra – Comportamiento postcompra. Ejemplos.

    • Factores que influyen en la decisión de compra del cliente.

MODULO 2: VENTAS CANAL FÍSICO.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 7, 9,14 y 16 de mayo)

    • ¿Cómo puedo concretar la venta? ¿Aumento de la Venta a través del ofrecimiento de productos complementarios?¿Cómo lograr la recompra? ¿Cómo fidelizar a un cliente?.

    • El proceso de ventas. Etapas. Acompañamiento del vendedor al proceso de compras del cliente.

    • El nuevo rol del vendedor. Identificación de necesidades del cliente. Técnicas de presentación de ventas.

    • Las 6 técnicas de ventas.

    • Los hábitos del consumidor

    • El proceso de actividad previa a la compra.

    • Factores psicológicos del comprador.

    • La comunicación con el cliente. Técnicas para rebatir objeciones.

    • Técnicas de Cierre de Ventas. Seguimiento de la venta

MODULO 3: MANEJO INTEGRAL DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 21, 23, 28 y 30 de mayo)

    • ¿Cómo tratar con clientes difíciles?. ¿Cómo detectar la naturaleza de su malestar?. Políticas sanas del manejo de las quejas. ¿Qué hacer con una queja?.

    • El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente Satisfacción del cliente La atención al cliente como responsabilidad de todos.

    • El manejo de clientes difíciles.

    • Gestión de las quejas y reclamos.

    • ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?

    • Gestión de queja por niveles

    • ¿Por qué se quejan los clientes?

    • Beneficios de gestionar correctamente

    • El mapa de satisfacción del cliente

      • Insatisfacción del cliente

      • ¿Por qué rechazamos las quejas?

      • Queja como oportunidad

      • ¿Qué busca el cliente?

      • Decálogo de las quejas

MÓDULO 4: DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 4, 6, 11 y 13 de junio)

    • Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Causas, ventajas y desventajas de la codificación.

    • Constitucionalización del Derecho Privado. El Derecho del Consumo en la Constitución Nacional.

    • Diferentes tipos de contrato en el Código Civil y Comercial de la Nación. Contratos paritarios o discrecionales. Contratos celebrados por adhesión a cláusulas generales. Contratos de consumo-

    • Derecho del Consumidor. Breve reseña histórica legislativa: Ley 24240, ley modificatoria 26.361. Código Civil y Comercial de la Nación. Relación con otras leyes. Ley de Defensa de la Competencia. Ley de Lealtad Comercial.

    • Regulación del Contrato de Consumo en el nuevo CCyC de la Nación. Sujetos de la relación de consumo. Proveedor. Consumidor.

    • Garantías. Garantía legal. Garantía de servicio técnico. Garantía por vicios redhibitorios

    • Responsabilidad por daños en el consumo de los comerciantes. Daño directo. Daño indirecto. Daño Punitivo.

    • Regulación de cláusulas y prácticas abusivas.

    • Libertad de Contratar. Conexidad Contractual. Deberes, tácticas y estrategias de conducta de los proveedores para evitar vulneración de derechos y eventuales reclamaciones. Comportamientos debidos de los comerciantes. Prohibiciones generales.

      • Reclamos que pueden surgir de los consumidores a los proveedores. Cumplimiento de la oferta. Publicidad vinculante. Incumplimiento de la oferta. “Igualdad de armas”. Prestación defectuosa del servicio. Derecho de revocación.

      • Actuaciones administrativas ante la autoridad de aplicación. Autoridad de aplicación y control. La Secretaría de Comercio. Subsecretaría de Comercio Interior a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

MÓDULO 5: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE CANAL VIRTUAL.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 18,19, 25 y 27 de junio)

    • Plan Estratégico de Comercio Electrónico.

    • Las claves para construir y medir una website de éxito en comercio electrónico

    • Search Engine Optimization (SEO): Cómo optimizar el posicionamiento de NUESTRA TIENDA ONLINE en buscadores de manera natural

    • Ventas en eCommerce y optimización del embudo de conversión

    • Soluciones tecnológicas en eCommerce

    • Search Engine Marketing (SEM): Fundamentos, opciones y puntos importantes en la Estrategia SEM

    • La logística y la atención al cliente en Comercio Electrónico

    • Mobile commerce: mCommerce

    • Medios de pago online

    • Social Commerce

    • E-commerce Performance: Análisis Financiero en comercio electrónico

    • E-commerce Performance: Análisis y Optimización de campañas en comercio electrónico

    • Omnicanalidad y digitalización de puntos de venta

MÓDULO 6: ATENCIÓN DE INSPECCIONES.

Carga horaria: 8 hs. (4 clases: 16,18, 23 y 25 de julio)

    • Como atender una inspección.

    • Preparación de la documentación necesaria.

    • Atención del Inspector.

    • Requerimientos:

    • Plazos

    • Respuestas.

    • Pedidos de plazos.

    • Modelos de presentación.

    • Inspecciones:

    • AFIP, API, Municipalidad. Recursos aplicables. Defensa ante requerimientos

    • Planilla de horarios y descansos.

    • Proceso de alta e inscripción de empleados. Planilla de entrada y salida. Infracciones frecuentes. Plazos. Respuestas.

    • Multas. Recursos. Reparticiones actuantes

CRITERIOS Y FORMAS DE EVALUACIÓN

Se realizaran actividades teórico -prácticas durante el desarrollo de cada uno de los módulos, de manera individual y/o grupal.

Al finalizar el dictado se deberá realizar un trabajo práctico que integre todos los contenidos desarrollados

Para su aprobación se requiere: Asistencia: 75 % Haber aprobado el trabajo integrador final.

Valor de la Inscripción:

Público general $4000

Asociados $3000

Docentes y alumnos terciarios: $3000

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN

 

 

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